จิตวิทยาของการออกแบบ Onboarding เพื่อใช้งาน Product ที่ง่ายต่อผู้ใช้
การ Onboarding หรือเตรียมผู้ใช้เพื่อเข้าใช้งาน เป็นกุญแจสำคัญในการเพื่อลด Friction และนำผู้ใช้ไปสู่จุดเริ่มต้นของการใข้ Product เค้าจะใช้ต่อหรือเลิกใช้ก็ขึ้นอยู่กับจุดสำคัญจุดนี้
ประโยชน์ของการเริ่มต้นใช้งานที่ดี:
Reduce User Abandonment: หรือ ลดโอกาสที่ผู้ใช้จะหนีเราไป
การออกแบบการใช้งานที่สับสนหรือซับซ้อนอาจทำให้ผู้ใช้รู้สึกยากเกินไป อย่าลืมว่าเค้าต้องผ่านอะไรมากว่าจะมาถึงจุดนี้ เช่นการตัดสินใจเลือก เทียบกับสินค้าอื่นๆ หรือแม้กระทั้งการ Purchase หรือจ่ายตังค์ซื้อ จงอย่าทำให้เค้าต้องทำบากในการเริ่มต้นใช้งานอีกเลย
Increase User Engagement หรือ เพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้:
เมื่อเริ่มต้นใช้ Experience แบบไหนที่เราอยากจะมอบให้เค้า เช่น แนะนำผู้ใช้ให้รู้จักกับคุณสมบัติและประโยชน์สำคัญๆ หรือทำให้พวกเขาสนใจและอยากทดลองและค้นหาเพิ่มเติม
Build Trust หรือ สร้างความไว้วางใจ:
ก่อนมาถึงจุดนี้เข้าได้ไว้วางใจเราระดับหนึ่งแล้ว ไม่งั้นเค้าจะไม่เสียเวลากด Download Login หรือซื้อสินค้นเรามาหรอก ดังนั้นการเริ่มต้นใช้งานที่ดีสร้างความไว้วางใจด้วยการแสดงความมุ่งมั่นในการช่วยให้ผู้ใช้ถึง Goal หรือบรรลุเป้าหมายของเขา
Enhance User Satisfaction หรือ เพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้:
หลังจากที่เค้าเริ่มต้นใช้งานแล้ว ผู้ใช้จะต้องมีประสบการณ์ที่ดี และพึงพอใจมากขึ้น นำไปสู่การแนะนำแบบปากต่อปาก และเกิด Social Influence หรือ Social Proof
ขั้นตอนการสร้างการเริ่มต้นใช้งานที่ดี:
ขั้นตอนที่ 1: เข้าใจผู้ใช้ของคุณ
User Personas:
หรือรู้จักว่าเค้าเป็นใคร การสร้าง Persona อาจจะมีรายละเอียดที่สูง เช่น ข้อมูลประชากร เป้าหมาย ปัญหา และพฤติกรรม หรือแค่พอที่จะทำให้เรารู้ว่าเป้าหมายของเราเป็นใคร เค้าเป็นผู้ใช้งานระดับไหน มีประสบการณ์เข้าใจคำ (Terminology) หรือ กลไกล Mechanism ของการใช้งานมากเท่าไร
Empathy Maps:
เป็นการบันมึกความเข้าใจในความคิด ความรู้สึก และพฤติกรรมของผู้ใช้ เพื่อให้รู้ว่าลึกๆแล้วเค้าต้องการทำบางอย่างเพื่ออะไร เช่น เค้าต้องการของมูลค่าสูงหายากเพือไปแสดงสถานะ หรือ Social Status หรือเค้าแค่กลัวว่าจะพลาดอะไรบางอย่างไป Fear of missing out หรือเค้านี่หล่ะคือผู้ใช้งานที่แท้งจริงของเรา
 |
| https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/ |
Journey Mapping:
บันทึการวางแผนหรือเส้นทางของผู้ใช้จากการตั้งแต่มีความสนใจ Awaremess ของสินค้าจนไปถึงการตัดสินใจซื้อมาสู่การเป็นลูกค้าประจำ (Loyalty customer) เพื่อให้เรารู้ว่าตอนไหนเค้ามี pain point จริงแล้วเราควรเข้าช่วยเหลือ หรืออะไรที่ดีอยู่แล้วไม่ควรไปแตะ และเราควรนำเค้าไปสู่จุดหมายยังไง
ขั้นตอนที่ 2: ทำให้ขั้นตอนแรกง่ายขึ้น
Minimize Frintion หรือ ลดความยุ่งยาก:
ตัดขั้นตอนหรือการขอข้อมูลที่ไม่จำเป็นออกไป ผมเห็นงานออกแบบช่วงหลังๆดีขึ้นมาก ไม่มีการขอข้อมูลบางอย่างที่ไม่จำเป็นออกไปแล้ว ข้อมูลที่ไม่จำเป็นอาจจะหมายถึง ข้อมูลที่สำคัญแต่ไม่จำเป็นต้องใช้ในตอนนี้ก็ได้ เช่นระบบ Ecommerce ไม่ได้ต้องการข้อมูลบัตรเครดิตตั้งแต่แรก เค้าปล่อยให้ลูกค้าเข้ามาดูสินค้าและโปรโมชั้นก่อน หลังจากเค้าตัดสินใจแล้วค่อยมาขอข้อมูลบัตรทีหลังก็ได้ หรือแม้กระทั้งเหตุการณ์เมื่อวานเลย เป็น App เกี่ยวกับปรับระบบเสียงของหูฟังของญี่ปุ่น แต่มาขอชื่อจริง กับนามสกุลจริงตอนสร้าง Accout ซึ่งมันแค่ emailก็พอไหม
 |
| https://www.useronboard.com/how-canva-onboards-new-users/?slide=32 |
Video Tutorials หรือ วิดีโอสอน:
ควรเป็นวิดีโอสั้นๆที่แสดงวิธีการใช้งาน ไม่ควรบังคับให้เค้าอยู่ดูจนจบ อาจจะบอกว่าคุณอาจข้ามไปก่อนแล้วกลับมาดูใหม่ได้ที่ไหน อย่าลืมว่าเป้าหมายเขาไม่ใช่มาดู Tutorial เค้าต้องการจะเริ่มใช้งานต่างหาก
Clear Progression หรือ Step ที่ชัดเจน:
เคยเจอไหมเมื่อเริ่มต้นใช้งานแอพอะไรสักอย่าง นอกจากมี Tutorial หรือคำแนะนำที่แปะบน screen ก่อนเริ่มใช้งานที่เยอะเหลือเกิน กดเท่าไรก็ไม่หมด ซ้ำบางแอพยังทำงานแบบไม่คุยกันมีทั้ง Tutorial และ Ads ซ้อนกันมั่วซั่วไปหมด ดังนั้นต้อง inform ผู้ใช้ว่ามันมีขั้นตอนกี่อันชัดเจน หรือแม้กระทั้ง Tutorial มีกี่ Step เช่นใช้ page indication ที่เป็นจุดด้านล่าง เพื่อให้เค้ารู้ว่าเค้าอยู่ Step ไหน และเหลืออีกกี่ Step
 |
| https://dribbble.com/shots/14012793-Stepper-Components |
Tooltips หรือ คำแนะนำ:
เป็นเหมือน pop-ups เพื่ออธิบายฟีเจอร์ สำหรับผมเองแล้วมันเป็นดาบสองคม การมีแยะจะเป็นการสร้างความรำคาญมากกว่า ควรมีแต่พอเหมาะ และจังหวะที่เหมาะสม สิ่งที่ผมคอยแนะนำลูกค้าคือมีเพื่อ Higlhlight การเปลี่ยนแปลง เช่นการเพิ่มหรือย้ายเมนู หรือเวลาที่ Interaction เราต่างกับคนอื่นๆมากๆ ซึ่งมันไม่ควรเกิดตั้งแต่แรก ถ้าไม่จำเป็น การอนุญาตให้ผู้ใช้ข้ามขั้นตอนการนี้ไปสู่การใช้เงินเลยก็เป็นเรื่องที่จำเป็น
 |
| https://collectui.com/designers/juliakhusainova/tooltip |
ขั้นตอนที่ 3: รวบรวมความคิดเห็นและปรับปรุง
เป็นการ Gather Feedback and Iterate เพิ่อนำไปพัฒนา แน่นอนนักออกแบบไม่ใช่ผู้หยั่งรู้ หลายครั้งเราออกแบบผิดพลาดหรือไม่ครง การทำอะไรผิดไม่ใช่เรื่องที่ผิดหรือเสียหาย แต่การรู้ว่าผิดแต่ไม่บันทึกเพื่อนำไปสู่การแก้ไขนั้นแหละที่ผิด ดังนั้นเราควรMonitor User Analytics วิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้:
แน่นอนเราไม่สามารถลงไปเดินดูว่าคนใช้งานยังไงได้ในความเป็นจริง เราต้องใช้เครื่องมือเค้าไปดูและนำไปวิเคราะห์เพื่อติดตามพฤติกรรมผู้ใช้ ผมเคยมีส่วนรวมกับทีม analytic ที่เค้าคอยดูว่าหน้าไหนที่ผู้ใช้งานอยู่นานเกินไป และหน้าไหนที่ผู้ใช้งานมาถึงแล้วก็ปิดแอพหนีไป ข้อมูลเหล่านั้นสำคัญมากสำหรับ UX เพื่อนำไปวิเคราะห์และแก้ไข
User Feedback ความคิดเห็นจากผู้ใช้:
รวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นจากผู้ใช้งาน เราสามารถสร้างแบบสอบถามที่จริงจัง หรือเป็นแค่การให้คะแนนหลังจบ Task ได้ ตัวอย่างที่อาจจะไม่เกี่ยวกับการ Onboard เช่น การสั่งอาหารผ่านแอพ เราให้คะแนนอาหารยังไง คนขับมาส่งเท่าไร อะไรที่เป็นจุดที่คุณคิดยังงั้นหรือข้อมูลเพิ่มเติม ถ้าเค้าสะดวกที่จะให้ สิ่งที่ต้องคิดก็คือ การให้ Feedback on Spot จะมีเรื่องของอารมณ์มากกว่าเหตุผล เช่น ถ้าเค้าต้องรีบแต่อาหารมาช้าและมีปัญหา คะแนนก็อาจจะแย่ตามไปได้ หรือแม้กระทั้งเค้ารีบมากจนมองว่าการมาถามความคิดเห็นนี้กลายเป็นเรื่องที่น่ารำคาญกลายเป็น Feedback กลายเป็นที่ระบายอารมณ์ไปซะงั้น
หลักจิตวิทยา 5 ข้อสำหรับการเริ่มต้นใช้งานที่มีประสิทธิภาพ:
Cognitive Load/ภาระการรับรู้:
นำเสนอข้อมูลอย่างชัดเจนและมีโครงสร้างที่เข้าใจง่าย ลดความซับซ้อนออกไป
Information Chunking/การแบ่งข้อมูล:
แบ่งข้อมูลเป็นส่วนย่อยๆ ตามความจำเป็น เพื่อให้ง่ายต่อการเข้าใจ และเพียงพอต้อการตัดสินใจ ณ.เวลานั้น
Progressive Disclosure/การเปิดเผยข้อมูลเป็นขั้นตอน:
เริ่มต้นด้วยข้อมูลที่จำเป็นและค่อยๆ เปิดเผยฟีเจอร์ขั้นสูงเมื่อผู้ใช้คุ้นเคย เราอาจจะเคยเจอฟอร์มที่มาทีเดียว 20-30 ข้อ บางทีเราไม่จำเป็นต้องแสดงทั้งหมด เราอาจจะใช้ Profress bar แค่บอกว่าคุณอยู่ประมาณตรงนี้นะ อีกกี่ข้อเสร็จ แต่ไม่ใช่โชว์หรือ Overwhelm ผู้ใช้ทีเดียวทั้งหมด
Feedback and Reinforcement/การให้ข้อเสนอแนะและการเสริมแรง:
ให้ข้อเสนอแนะทันทีและให้รางวัลทันมี เพื่อกระตุ้นความสนใจ เช่นดูจบได้ Credit บางอย่างไปแลกของหรือส่วนลด
Emotional Engagement:/การสร้างความผูกพันทางอารมณ์:
คำนึงถึงผลกระทบทางอารมณ์ของกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน อย่าลืมนี่คือด่านแรก First impression matter
โดยการเข้าใจผู้ใช้ ทำให้ขั้นตอนแรกง่ายขึ้น และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง คุณสามารถสร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ดีและทำให้ผู้ใช้ประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น
บทความนี้อาจจะมีการพูดเรื่องจิตวิทยามาก หากต้องการเรียนรู้เรื่องจิตวิทยาเกี่ยวกับงานออกแบบ ผมกำลังคิดค้นเกมการ์ดเพื่อช่วยในการเลือกแนวคิดทางจิตวิทยาเชิงชักจูง หรือ Persuasive Design ซึ่งแผนคือจะแล้วเสร็จไม่เกินปลายปี้นี้ ดูรายละเอียดเพิ่มเติม
