[UX] Product Design Process Part : 2 (จบ)

จากคราวก่อนที่พูดถึง การทำ Product discover จนกระทั้ง Defineใน [UX] Product Design Process Part : 1 คราวนี้ เราจะมาต่ออีก 2 ขั้นตอนที่เหลือกัน

3. Develop : Brainstorming solutions, defining and prioritizing features

ถึงตอนนี้เข้าใจว่าหลายๆคน คงจะมีไอเดียเยอะแยะมากมาย จำได้ว่าในการสัมภาษณ์ หลายๆคนมีไอเดียเยอะแยะมากมาย แต่ในไอเดียเหล่านั้นกลับไม่สามารถกลับไปตอบ Problem Statement หรือกลับไปหาผลจากการทำ User Interview ได้เลย อย่าลืมว่าขั้นตอนนี้เป็นการ Narrow Down เพราะฉะนั้นถ้าไอเดียไหนไม่สามารถย้อนกลับไปหา Problem ได้อาจจะต้อง Drop Ideas นั้น 

หรือถ้าเกิดมันน่าสนใจ เราอาจจะเอาไปทำ Concept testing กับ Users ก็ได้นะ

3.1 วิธีการ Prioritize features

3.1.1 Impact Effort Matrix

อันนี้ได้กล่าวไปแล้วใน Post [UX] Product Design Process Part : 1นี้

3.1.2 FDV → Feasibility, Desirability, and Viability Score card (IDEO)

ถ้าพูดถึง UX มันก็ต้องมีเรือง Emotion มาเกี่ยวข้อง ดังนั้นเราก็มาให้คะแนนในมุมของ User Persona แต่ละคนกันว่า ถ้าเราเป็นมองจากมุมของ User เราจะให้กี่คะแนน ถ้าเป็นไปได้อยากให้ทำเป็นกลุ่มแล้ว Discuss กัน เพราะว่าเรามองมุมเดียวอาจจะไม่พอก็ได้ แล้วอย่าลืม Docuement เหตุผลเอาไว้ด้วย

วิธีการก็คือดูจาก Parameter ต่างๆตามด้านล่างนี้ จากนั้นก็ให้คะแนน ในตัวอย่างให้ 1-10 โดยที่หนึ่งคือไม่เห็นด้วยเลย และ 10 ก็คือเห็นด้วยมากที่สุด

• Desirability: Feature นี้ หรือ Idea นี้ เป็นสิ่งที่เราต้องการ และจำเป็นต้องมี (Want/Need)
• Viability: Feature นี้ หรือ Idea นี้น่าสนใจมากในมุมของธุรกิจ หรือเชิงพานิชย์ (Commercially Attractive)
• Feasibility: Feature นี้ หรือ Idea นี้ เป็นไปได้มาก และมีความง่ายมากที่จะเอาไป Implement หรือ Dev โดยไม่มี Dependency*
• Usability:  Feature นี้ หรือ Idea นี้ใช้งานง่ายมากๆ  (Easy for people to use)

*Dependency แปลตรงๆก็คือตัวที่ขึ้นอยู่กับ หรือจะมองว่าเป็นตัวแปรตัวนึงที่มีผลต่อการพัฒนา Feature ที่กล่าวมาก็ได้ เพราะฉะนั้นอาจจะต้องคำนึงถึง หรืออาจจะจำเป็นต้องพัฒนา Dependency นี้ก่อน หรือพัฒนาไปพร้อมกัน

3.2 User journey หรือ Customer journey map

เป็นอีก design activity นึงที่หลายๆคนทำมาเสนอ แต่ก็ไม่มีความเกี่ยวข้องกับ Design activity อื่นๆเลย ในความเป็นจริง เราจะได้ customer journey มา 2 แบบ คือ จากการ Secondary Research หรือข้อมูลจากคนอื่นอีกที หรือง่ายก็คือจาก internet กับ แบบ Primary Research หรือจากการทำ User interview, หรือจากการสังเกต observation

สิ่งที่ได้จากวิธีข้างต้นคือ As-is Journey หรือ เป็น Customer Journey ที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน ถามว่ามันมีประโยชน์ยังไง.............

เฉลย มันคือการมองหา Touch point ที่เกิดขึ้นกับ Services หรือ Products เรา ในแต่ละ Stages เพื่อมองหา Pain point และ ​Opportunity การมองผ่าน Customer journey คือการมองแบบเป็นองค์รวม (Holistic view) และมองแบบ ต้นจนจบ (End-to-End) แนะนำเลยถ้าเกิดจะทำเพื่อ Present Idea อย่าทำพวก Sign-up, register process เลย เพราะมันเหมือนไม่ได้โชว์อะไร แต่ยกเว้นว่าเรามีไอเดีย หรือต้องการพัฒนา Feature นี้อยู่แล้ว

การทำ End-to-End Customer Journey จำเป็นจะต้องทำจนจบนั้นคือเริ่มจาก Phase ของ Awareness > Research > Decision> Purchasing (ยกตัวอย่างถ้าเป็น Ecommerce)> Checkout> Received product/ Review and Share

ทำไมต้องเริ่มจาก Awareness 
เพราะเราต้องการรู้ว่า User รู้จักและเห็น Products&Services เราจากไหน ดังนั้นเราสามารถที่จะ Enhance channel เหล่านี้ได้ หรือแม้กระทั้งมองหา Channel อื่นๆ เพื่อหาลูกค้าเพิ่มได้ (Acquire more customers) ได้

ทำไมต้องจบด้วย Review and Share
เพราะเราจะรู้ว่า Product ของเราเป็นที่รักจริงๆหรือปล่าว เราวัดจากการบอกต่อ หรือ Net Promoter Score

Net Promoter Score
ถ้าของไม่ดีจริง เราคงไม่บอกต่อใช่ไหม ไม่งั้นก็เสีย credit หรือจะบอกต่อก็คือ ห้ามไปใช้โดยเด็ดขาด ส่วนใหญ่ก็เริ่มจาก scale 1-10 

• บอกต่อแน่ๆ (9 to 10)
• ชอบแต่คงเฉยๆ (7 or 8)
• ไม่แนะนำให้ใช้ และยังเอาไปบ่นให้เพื่อนฟังด้วย  (0 to 6)

As-is Journey เป็นสิ่งที่ไม่ตาย เมื่อไรก็ตามที่มีข้อมูลใหม่ๆ ไม่ว่าจากทางไหน เอามาอัพเดทเสมอ เพราะว่าเราจะได้เอาข้อมูลเหล่านั้นไปหา Pain point หรือ Opportunity ใหม่ๆ 

อีก Customer Journey นึงมีอยากจะให้รู้จักคือ To-be Customer Journey หรือเป็นสิ่งที่เรานำเสนอ (Propose) ซึ่งต้องเกิดจากการกลั่นกรอง หรือมี data มา Backup ซึ่งไม่ใช่ขั้นตอนนี้

3.3 User Story

จาก As-is, Touch point, Pain point, และ Opportunity เราก็จะให้ Product Owner หรือใครก็ตามที่มีหน้าที่ เขียน User Story ขึ้นมา เอาจริงผมยังไม่เห็น Pattern การเขียนเท่าไร บางทีเราก็ต้องการสั้นๆ บางทีก็ต้องเขียนละเอียด แต่ถ้าจะให้แนะนำ ควรจะ แนบเอกสาร หรือ Document ที่เกี่ยวข้องไปกับ User Story ด้วย

สิ่งสำคัญที่ควรมีใน User Story คือ ใครเป็นเป็น User เค้าต้องการอะไร และเราจะเรียกว่าสำเร็จเมื่อไร

As a user......... I want/need........So, that............Done when..........

4. Deliver

ขั้นตอนสุดท้าย จาก User Story เราก็จะมาเขียน User flow, Information Architecture เพื่อดูว่าแต่ละขั้นตอน User ต้องทำอะไร ต้องเห็นข้อมูลอะไรบ้าง ซึ่งการทำทั้งสองอย่างนี้เปรียบเสมือนสร้าง Blueprint ให้กับ Feature ทั้งที่ทำอยู่และ Feature อื่นๆในอนาคตได้ เพราะว่าเราคงไม่อยากให้ User เราหลงทาง หรือหาอะไรไม่เจอใช่ไหม

4.1 Card Sorting

เป็น Design Activity นึงที่นิยมมาก โดยการทำนี้ เราจะได้รู้ว่า User ของเรามีลำดับความคิดยังไง หรือแม้กระทั้งรู้ว่าเค้ามองอะไรก่อนหลัง หรือคิดว่าอะไรต้องคู่กับอะไร โดยเราต้อง test กับ User ให้เพียงพอจนกระทั้งเริ่มเห็น Pattern ชัดเจน

4.2 Prototype, test, iterate, implement.

ถึงขั้นตอนที่เราต้องออกแบบแล้ว การออกแบบเราอาจจะจะทำ Lo-Fi design ก่อนเพื่อเอาไปทำ User/Usability Testing ก็ได้ อันนี้รูปแบบ Prototype ไม่มีตายตัว ขึ้นอยู่กับเราต้องการทดสอบอะไร 
บางทีก็เป็น Hand sketch บางทีก็เป็น Lo-fi B&W บางทีก็เป็น Hi-fi

แต่ที่พยายามหลีกเลี่ยงตือ Hifi เพราะว่าเรามันใช้เวลามาก และมีความซับซ้อนสูง 

ถ้าเราไม่ได้ Test End-to-End แบบ ไม่มี Moderator ก็แนะนำไม่ควรทำ
สิ่งที่สำคัญคือเราต้องตอบให้ได้ว่าเราต้องการจะ test อะไร เพราะเราไม่สามารถ test ทุกอย่างได้หมดในชีวิตจริง

ถ้ามีโอกาสจะมาเขียนเพิ่มเติมเรื่องการทำ Prototype และการวางแผน User/Usability Testing