จากการที่ได้มีโอกาสสัมภาษณ์น้องๆที่พึ่งจะจบใหม่ โดยเฉพาะสายงาน UX หรือUI/UX ที่เปลี่ยนจากสายการออกแบบกราฟฟิคมา หลายๆคนมีปัญหาจากการประติดประต่อเรื่องราวของกระบวนการออกแบบ ซึ่งไม่แปลก หลายคอรส์ที่สอนกัน สอนเป็น part พอ สอนจบแล้วเวลาก็จบ ไม่มีการสอนว่าแต่ละ Method หรือ Step มีการนำไปใช้ยังไง
ซึ่งอยากจะมาสรุปเฉพาะสาระสำคัญในกระบวนการออกแบบ User Experience โดยจะเน้นฉพาะส่วนที่สำคัญจริงๆ ซึ่งจริงๆแล้วในการออกแบบแต่ละ Product ก็มีการเลือกใช้ tools และ Thinking frameworks ที่แตกต่างกันออกไป แต่ครั้งนี้อยากแนะนำ Double Diamond ก่อน เพราะเนื่องจากตอนนี้ผมกำลัง Frameworkนี้บน Notion
1. Product discovery
2. Define
4. Develop : Brainstorming solutions, defining and prioritizing features
5. Deliver
1. Product Discovery
อะไรคือปัญหาที่เราต้องการแก้ไข ?
หลายๆคนที่มาสมัครงาน หรือนักออกแบบใหม่ๆหลายคน โฟกัสไปที่ Solution ทันที เช่น App, Web หรือแม้กระทั่ง Features ซึ่งบางทีมันชัดเจนอยู่แล้วว่าเราจะต้องทำแแอพ ก็เพราะว่ามันเป็น Job description ของน้องๆ แต่ไม่อยากให้คิดอย่างนั้น บางทีAPP หรือสิ่งที่เราคิดมันอาจจะไม่ใช่ทางออกเดียว อยากให้เน้นการบวนการคิดก่อนจากนั้นเราค่อยมาเลือกว่าทำไมเราถึงเลือกทำสิ่งที่เราเลือกทำ
ใน Phase จากประสบการณ์จะตกอยู่ในสองรูปแบบ คือ
1. มีทุกอย่างพร้อมเรียบร้อยประมาณนึง แค่ออกไปทำ Uesr research เพื่อยืนยัน
2. ไม่มีอะไรเลย และไม่รู้ว่าจะต้องเริ่มยังไง
ทั้งสองสถานการณ์ก็ยังจำเป็นจะต้องทำ Research (ทำไมต้องทำ Research เดี่ยวขอเชียนเป็นเรื่องถัดๆไป)
ซึ่งก่อนที่จะลงมือทำ Research อยากให้เตรียมตัว และทำการ Kickoff กันก่อน
1.1 Kick-off Meeting
ในการทำงานกับทีมอื่นๆ เช่น Clients หรือ Designers, Reseachers คนอื่นๆ การทำความเข้าใจความเป็นไป เป็นมา และสถาณการ์ปัจจุบันสำคัญมาก เราควรจะได้ยินจากแหล่งที่มาก หรือต้นต่อ (First Hand) และอีกอย่างยังช่วยให้เค้ารู้จักเรา และเราก็รู้จักเค้าด้วย
ถ้า Clients เราเคยทำ Research หรือว่ามีข้อมูลอื่นแล้ว เป็นการดีที่เราจะขอข้อมูลเหล่านั้นมาดูด้วย เพื่อที่ว่าจะได้ไม่เสียเวลาทำซ้ำ ถามถึง Recommedation, Next step จาก Activity เก่าๆที่เคยทำเพื่อเราจะได้ทำต่อ
จากนั้นให้ทำความเข้าใจ วัตถุประสงค์และข้อเท็จจริงที่มีอยู่ และสร้างสมมุติญานของเราขึ้นมา (Assumption และ Hypothesis)
Techniques ที่ใช้บ่อยๆ
1.1.1 Assumption Matrix : หาสิ่งที่สำคัญที่สุด และเสี่ยงที่สุด "High Risk/Weak evidence" จาก Stakeholders ให้ได้ เพื่อเราจะได้เอาไป Validate กับ Research ว่า จริงๆแล้วมันเป็นอย่างที่คิดไหม
1.1.2 Persona Workshop : ในขั้นตอนนี้เราอาจจะตั้ง Assumption ก่อนก็ได้ว่า Persona ของเราควรจะมีลักษณะอย่างไร บางทีเราก็ทำการ Research จาก Internet แต่ให้จำไปว่า Persona นี้เป็น Asumptive เท่านั้น
ถามว่ามันจะมีประโยชน์อะไร มันเป็นการการตั้งต้นสำหรับการ Set Criteria สำหรับ Recruite Participants ได้ นอกจากนั้นยังทำให้ทุกคนเห็นภาพคล้ายๆกันในช่วงเริ่มต้นได้
1.2.3 Customer Journey Workshop : เป็นการทำ Journey ที่โฟกัสกับปัจจุบันก่อน (As-is Journey) เพื่อให้ทุกคนเห็นภาพว่าลูกค้าของเรามี Journey อย่างไร ซึ่งมันอาจจะผิดได้ เพราะวัตถุประสงค์เราคือเอาไป Validate และนำมา Update และ Identify Pain points และ Opportunities
1.2.4 Value proposition Workshop : ต้องบอกว่าตัวนี้ทำน้อยมาก แต่ถามว่ามีมันก็ดี เพราะเป็นการมองในมึมุมของ User ในแบบ Assumption ซึ่งปกติผมจะไม่เขียน แต่จะลงมือ Research &Interview เลย
แต่ถ้าเรามีไว้ก่อนก็จะเป็นการ Validate แทนที่จะเป็นการ Finding ซึ่งจะให้่ดีจะต้องมีการแบ่งประเภทของ Persona ไว้แล้ว เช่นตาม Behaviors,Segments, Archetypes หรือ Roles
1.2 Research
การทำ Research มันมีหลายวิธีมาก ผมเองก็จำไม่ได้ทั้งหมด มีใช้บ่อยๆไม่กี่อย่าง ที่ทำบ่อยๆก็คือ desktop research หรือ Desk Research หรือ Secondary Research ก่อน ซึ่งหลักก็คือการค้นหาข้อมูลทาง Internet เกี่ยวกับ Pain point ที่พบได้อย่างชัดเจน แต่อยากให้มองเอาไว้ว่าข้อมูลเหล่านี้มีความ Bias สูง เพราะเราจะเลือกอ่านจากข้อมูลที่อยู่ในความเช้าใจ ความรู้ และกรอบความสนใจของเราเท่านั้นดังนั้นวิธีอีกวิธีที่อยากแนะนำให้ได้ Input เพิ่มเติมก็คือการทำ Survey ด้วยคำถามปลายเปิด Open-ended Questions หรือ Scale แบบเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย ส่วนตัวพยายามหลีกเลี่ยง Binary Question อย่าง Yes/no, True/false
Remark : การทำ Survey หรือ Online questionnaire ไม่ง่ายไม่ยาก แต่ถ้าทำไม่ดีก็จะได้ข้อมูลผิดจาก Confirmation Bias ของเรา (วิธีการทำ Online Survey เดี่ยวขอเชียนเป็นเรื่องถัดๆไป)
Techniques ที่ใช้บ่อยๆ
1.2.1 : Semi-Structure Interview : อันนี้ใช้บ่อยมาก เตรียมการนานแต่ได้อะไรเยอะที่สุด ซึ่งสำคัญต้องมาจากกลุ่มตัวอย่าง หรือตัวแทน Users/Customers ของเราด้วย
ซึ่งเราถ้าเราไม่ได้ทำ Workshop กับ Stakeholders เรา ควรเอาคำถามกับ Personas จาก 1.2.4 ไป confirm หรือ Validate กับ Stakeholder ก่อน
หรือวิธีที่ใช้บ่อยๆก็คือ ให้ Stakeholde Recruit จากลูกค้าจริงๆเลย
1.2.2 : Competitor research : เป็นวิธีที่ไม่ง่ายไม่ยาก เพราะคล้ายกับที่กล่าวมาข้างต้น เพราะว่ามันมีความ Bias ประมาณนึง ดังนั้น Reason เราต้องสำคัญว่าทำไมถึงคิดว่า Competitor นี้ดีหรือน่าสนใจ ทำไมเราไม่เลือกที่ Competitor นึง แม้ว่าอะไรไม่ดีเราก็สามารถเรียนรู้ได้ว่า ถึงไม่ดีแต่ทำไมเค้าสามารถ Stay อยู่ใน Busiuness ได้
มีตัวอย่างการสัมภาษณ์นึง เค้ายกตัวอย่าง Bank ที่มีความเป็น Traditional และ Conservative สูง น้องคนนั้นพยายามขี้ว่า Bank นั้นไม่ดียังไง และ Solution เค้าดีกว่ายังไง แต่สิ่งที่ผมรู้จากการทำ Research จริงแล้วคือ Main user เค้ายังไม่ได้พร้อมที่จะ Adopt กับ New technology เช่นยังคงมีความ Manual/offline อยู่ ดังนั้นมันอาจจะไม่ใช่ความล้าหลัง แต่ว่ามันอาจจะยังไม่ได้อยู่ใน Priority ต่างหาก
1.2.3 : Field Research , Ethnographic field study, Contextual inquiry : เป็นการผสมกันระหว่างทั้งการ Interview และ Observe ไปด้วย ได้ทั้งความเข้าใจในเรื่องของ Practice และ Behavior ใน Environment จริงๆ สิ่งที่ต้องระวังคือการ Influence พฤติกรรมของ participants จากการที่ Team งานอยุ่ที่ตรงนั้น
2. Define
หลังจากที่ทำ Activies ข้างต้นแล้ว ถัดไปจะเป็นการ Refine จาก Discovery Phase นั้นคือ Asumption ไหน True/False หรืออะไรเป็น Insight ที่เรา Capture ได้ ก็ควรกลับไป update ให้หมด
หลายๆคนอาจจะกลัวว่า Assumption ผิดหมดหรือเกือบหมดทำยังไงดี ไม่ต้องกังวล Document Finding เหล่านั้นไว้ เพราะว่าอย่างน้อยถ้าทำ Research ครั้งถัดไป เราก็จะมีคำตอบแล้วว่า Assumption เหล่านี้คือ False เราไม่ไม่ควร pursuite ต่อ
จาก Finding ที่เหลือเราก็มาทำการ Make sense of data เลือกสิ่งที่สำคัญ หรือเป็นเป้าหมาย หรือ Core Problem ที่เราต้องการจะแก้ไข ตรงนี้เราอาจจะใช้ Prioritization Matrix ได้
Techniques ที่ใช้บ่อยๆ
2.1 User Persona : เค้าใจว่าหลายคนน่าจะมีพื้นฐานกันอยู่แล้ว อีกอย่างที่เล่าไปบ้างแล้วข้างต้น แต่ Persona นี้่ควรจะเป็น Collective Persoasa ที่ได้มาจากการ Research/Interview แต่ผมไม่ค่อยใช้ Persona เท่าไร ส่วนใหญ่จะเป็น Behaviors traits, Csutomer segments, Archetypes หรือ Roles มากกว่า
2.2 Job-to-be-done : เป็น frame work ที่ทำให้เข้าใจ user's goal อย่างกระชับที่สุด Task บางอย่าง Aesthetic เป็นเรื่องรอง User ไม่สนใจว่า Visual มันจะสวยแค่ไหน เค้าอยากมาทำให้งานเค้าเสร็จแล้วเค้าจะได้ไปทำอย่างอื่น ซึ่งเราอาจจะรวมเรื่องชอง Behavior, attitude หรือ ความเป็น Advacne หรือ Novice, Learning curve มาพิจารณาด้วย
2.3 How-Might-We : เป็น Framework ที่ Narrow down Problems เพื่อ ค้นหา possible opportunities ต้องบอกว่าเราไม่ได้ต้องการ Solution ที่เป็น Logical หรือ Feasible ในตอนนี้ แต่มันคล้ายๆกับการ Brainstorming มากกว่า คือเน้นปริมาณ ideas
ถึงตอนนี้คิดว่าเราน่าจะได้อะไรบ้างแล้ว เช่นปัญหาที่ต้องการจะแก้ไข Ideas จากนั้นเราก็จะไป Diamind ที่สองกัน
ไว้ค่อยมาต่อนะครับ
Tags:
design