Product Onboarding

Onboarding คืออะไร?

ลองนึกภาพว่าคุณเช็กอินเข้าพักที่โรงแรม มีพนักงานต้อนรับให้การต้อนรับอย่างอบอุ่น ยื่นกุญแจห้องให้ พร้อมแนะนำสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ เส้นทางไปยังห้อง และข้อมูลสำคัญอื่น ๆ เมื่อไปถึงห้องของคุณก็สามารถเปิดด้วยกุญแจอย่างง่ายดาย ทุกอย่างในห้องอยู่ในตำแหน่งที่คุณคาดไว้ พร้อมกับคำแนะนำในการเชื่อมต่อ WiFi สั่งอาหาร หรือการเดินทางรอบเมือง คุณรู้สึกสบายใจและพร้อมจะพักผ่อนในทันที! นี่คือสิ่งที่ Product Onboarding ตั้งใจทำ แต่เปลี่ยนเป็นการใช้งาน Product แทน – ต้อนรับผู้ใช้เข้าสู่ผลิตภัณฑ์ ให้ข้อมูลสำคัญ และแนะนำฟีเจอร์ต่าง ๆ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเริ่มต้นใช้งานได้อย่างมั่นใจ

ทำไมต้องมี Onboarding?

การมี Onboarding ก็เหมือนกับการเช็กอินโรงแรมที่ราบรื่น เมื่อมี Experience ที่ดีโอกาสที่เค้าจะกลับมาใช้ก็จะมีแนวโน้มมากขึ้น

Onboarding ที่มีประสิทธิภาพจะคาดการณ์ถึงความต้องการและปัญหาของผู้ใช้ล่วงหน้า การ onboard ไม่ได้หมายถึงแค่ครั้งแรกครั้งเดียว แต่อาจจะรวมไปถึงการแนะนำเมื่อมีการ Launch feature ใหม่ๆ โดยเฉพาะ  Product พวก Banking, Loan, หรือ Telco  ดังนั้นในแต่ละช่วงของการใช้งาน ควรจะมีข้อมูลที่เหมาะสมในเวลาที่ถูกต้อง เพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าใจและเริ่มใช้งานได้ทันที  

ประเภทของ Onboarding

Product Overview: 

หน้าจอแนะนำภาพรวม Product ทำให้ผู้ใช้เห็นภาพรวมว่ามันคืออะไร ทำอะไรได้บ้าง และจะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาอย่างไร โดยมักจะเน้นไปที่การใช้งาน funtion ต่าง ๆ และคุณสมบัติหลักๆ แสดงให้เห็นว่า product สามารถตอบสนองความต้องการหรือแก้ปัญหาต่าง ๆ ของผู้ใช้ได้อย่างไร พร้อมทั้งกระตุ้นให้พวกเขาอยากทดลองหรือ explore เพิ่มเติม

https://dribbble.com/shots/22161251-Tweeq-Mobile-App-Onboarding

Contextual Onboarding: 

ข้อความในแอป เช่น ป๊อปอัพ (modals) เครื่องมือแนะนำ (tooltips) หรือแบนเนอร์  ที่แนะนำผู้ใช้ในเวลาที่จำเป็นจะต้องใช้งาน ข้อความเหล่านี้สามารถปรับให้เป็นแบบมี condition ได้ เช่น หากผู้ใช้ทำสิ่งนี้แล้วถึงจะแสดงมันขึ้น เพื่อให้ข้อมูลที่เหมาะสมในเวลาที่ถูกต้อง 

https://dribbble.com/shots/20767159--Tooltip-components-Fignuts

Personalised Onboarding: 

คล้ายกับ Contextual Onboardin แต่มีการการปรับแต่งเนื้อหาให้เหมาะสมกับผู้ใช้ที่มีความต้องการแตกต่างกันออกไป วิธีการนี้อาจจะมีความจำเป็นต้องเก็บข้อมูลของผู้ใช้ หรือการใช้งานเพื่อ Tailor experience  เช่นการใช้งานคร้งแรกของ Apple Music หรือ Spotify ที่มีการให้เราเลือก ศิลปิน แนวเพลง หรือตัวอย่างเพลงที่ชื่อชอบ หรือแม้กระทั้ง Carrot Weather ที่มีการให้เราเลือก Tone ของ Message ที่เราอยากจะได้รับ

https://dribbble.com/shots/22956262-Frame-so-Onboarding

Guided Tours:

เป็นคำแนะนำที่พาผู้ใช้เรียนรู้แต่ละฟีเจอร์ทีละขั้น Step  มักจะเป็น ป๊อปอัพ (modals) เครื่องมือแนะนำ (tooltips) หรือ Contetn Overlay ที่ Higlight ไฮไลต์ Cmponent หรือ Internaction หลักในแต่ละหน้า บางครั้งก็จะทำให้เห็นว่ามีทั้งหมดกี่ step โดยมี พร้อมกับเลื่อนไปเลื่อนมาได้ หรือ Skip ได้  เหมาะกับ UI ที่มีความซับซ้อนหรือมี Interaction ที่แตกต่างไปจาก App ทั่วๆไป 

https://dribbble.com/shots/22740855-Splash-Screen-Onboarding-Login-Register-Freelance-app

Interactive Walkthroughs: 

แนะนำการใช้งานด้วยการทดลองให้ทำภารกิจหรือการตัดสินใจต่าง ๆ ทำให้ผู้ใช้มีเข้าใจ Concept ของการทำงานแบบ Learning by doing การมีส่วนร่วมนี้ทำให้เกิดการเรียนรู้ที่เร็วขึ้น แต่ต้องระวังไม่ให้มันยากหรือน่าเบื่อเกินไป  เพื่อทำให้เป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำและเพิ่มความมั่นใจมากขึ้น ผมน่าจะเจอแบบนี้ใน Duolingo

Hotspots:
องค์ประกอบ UI ที่ดึงดูดความสนใจของผู้ใช้ไปยังจุดหรือพื้นที่เฉพาะบนหน้าจอ กระตุ้นให้พวกเขารู้สึกอยาก Explore ใน Area ที่เค้าส่งสัย ทำให้เกิดการมีส่วนร่วมและเฉพาะเจาะจง เมื่อกดมันจะขยายเพื่อเปิดเผยข้อมูลการแนะนำที่เป็นประโยชน์ ทำให้ดูเรียบร้อย ยืดหยุ่น และสามารถเข้าถึงได้ตามต้องการเมื่อพวกเขาต้องการ

 

https://userguiding.com/blog/hotspot-ux

Checklists: 

เป็นการ onboard แบบเป็นขั้นตอนที่ผู้ใช้งานควรจะ หรือจำเป็นที่จะต้องทำให้เสร็จเป็นขั้นตอน หรือเป็นการอธิบายภาพรวมของการทำงาน (Workflow) ใน App การทำเป็น Checllist เพื่อให้ผู้ใช้เห็นภาพว่าเค้าต้องใช้ Effort แค่ไหน และจำเป็นจะต้องเตรียมอะไรบ้าง ยิ่งเค้าทำเสร็จแต่ละขั้นเราอาจจะให้เข้าเห็นว่าตอนนี้ Progress เค้าเป็นยังไงบ้าง เพื่อให้เกิดความรู้สึกอยากทำต่อ หรือใกล้เคียงความสำเร็จมากขึ้น

https://dribbble.com/shots/24853968-Onboarding-for-BoxelXR

Video Guides:
คลิปวิดีโอสั้นๆที่แสดงวิธีการใช้ฟีเจอร์ต่างๆ หรือทำงานเฉพาะในผลิตภัณฑ์ ซึ่งอาจเหมาะสำหรับผู้ที่เรียนรู้จากภาพ หรือมี interaction ที่เกิดขึ้นกับสิ่งอื่นๆที่ไม่ใช่แค่ App เพียงอย่างเดียว เช่นการถ่ายรูป Document หรือการ Seyup Physical product ควบคู่ไปด้วย เพราะบางทีคนอาจชอบเห็นภาพมากกว่าแค่กราฟฟิคหรือข้อความ

Email Drip Campaigns:

เป็นการอีเมลเพื่อแนะนำการใช้งานที่อาจจะไม่ได้เป็นแค่ one-time ข้อดีมันคือเราสามารแบ่งเรื่องที่ต้องการให้เค้ารู้ภายหลังได้ โดยเฉพาะในเวลาที่เหมาะสม วิธีเหมาะกับการแจ้งเตือน หรือ Nudge เพื่อให้เกิดการ Aware ใหักลับมาใช้งาน หรือเตือนให้กลับมาทำอะไรบางอย่าง ในเวลาที่เหมาะสม ก


Self-Service Onboarding: 

น่าจะเป็นวิธีที่เรียกว่าเผื่อต้องใช้ ผู้ใช้จะได้รับ Resouce ที่จำเป็นทั้งหมด เช่น บทเรียน คำถามที่พบบ่อย และคู่มือ และสามารถกลับมาดูได้ตามสะดวก ซึ่งเหมาะสำหรับผู้ที่ต้องการเจาะลึกกาช้งาน ไม่เหมาะกับคนที่ต้องการเริ่มใช้งานทันที

Virtual Assistance 

เป็นการนำ AI เพื่อมาให้ข้อมูล เป็นวิธีที่มีมาพักนึงแต่ conversation อาจจะไม่เป็นธรรมชาติมากนัก หรือไม่ค่อยครอบคุมเท่าไร ผมกำลังมีโอกาสทำงานประเภทนี้อยู่ไว้เดี่ยวมาเล่าให้ฟัง

Tips & best practices

• Data & Research: เข้าใจผู้ใช้ผ่านการ Research, Interview เข้าใจเป้าหมาย ปัญหา และความคาดหวัง
• Copywriting & Design: ใช้วิธีการสื่อสารที่เหมาะสมกับผู้ใช้ หรือ Level ความเข้าใจของผู้ใช้ จากประสบการณ์พบว่าไม่สามารถมีวิธีใดเพียงวิธีเดียวที่สามารทำให้ผู้ใช้งานทุกกลุ่มเข้าใจได้หมด การรู้จักผู้ใช้ของคุณก่อนสำคัญที่สุดในการปรับแต่ง message และวิธีการสื่อสาร
• Evaluation & Testing: ประเมินการใช้งานและดูผลลัพธ์จากการนำ Onboarding ไปใช้ เช่น การเพิ่มเวลาใช้งานหรือการทำงานสำเร็จของผู้ใช้

บทสรุป
Onboarding ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีและช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจคุณค่าของ Product ได้เร็วขึ้น แต่ควรจำไว้ว่ามันไม่สามารถแก้ไขปัญหาการใช้งานพื้นฐานได้ เราควรเริ่มจากการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานง่าย และเมื่อเพิ่ม Onboarding ควรติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้จะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด