สายการบินสร้างรายได้จากความไม่พอใจของลูกค้าได้อย่างไร

เป็น Case study เวลาขึ้นเครื่องของ ของ Southwest Airlines ปัญหาเกิดจากระยะเวลาในการ Boarding ที่เพิ่มขึ้นจากเฉลี่ย 10 นาทีเป็นประมาณ 45 ถึง 55 นาที ในอดีตเมื่อเค้าใช้เครื่องบินขนาดเล็ก 122 ที่นั่ง แต่เมื่อมีผู้โดยสารมากขึ้นเครื่องก็ต้องใหญ่ขึ้น การ Boarding เลยเริ่มจะกลายเป็นปัญหา ทำไมถึงต้องแคร์ เพราะว่าถ้าใช้เวลาขึ้นเครื่องนานจนเครื่องออกช้ามันทำให้สายการบินสูญเสียได้ถึง 3 พันล้านดอลลาร์ต่อปี ยังไม่รวมถึงผลกระทบกับคนอื่นๆ สายการบินอื่นอีก น่าเสียดายที่การทำให้คนสามารถขึ้นเครื่องได้อย่างรวดเร็วไม่ใช่ Priority ของสายการบินส่วนใหญ่ แต่เค้ากลับมองเป็นช่องทางสร้างรายได้สูงถึง

หลายพันล้านจาก Loyalty Programe และการซื้อ package ขึ้นเครื่องก่อนใครเพิ่ม

การขึ้นเครื่องมักเริ่มจากคนที่จำเป็นจะต้องใช้เวลาและมีเงื่อนไขทางกายภาพมากกว่าคนอื่นๆ เช่น ผู้ที่มีความพิการ ครอบครัวที่มีเด็กเล็ก และ Service members จากนั้นจึงค่อยตามด้วยผู้โดยสารชั้นหนึ่งและลูกค้าพรีเมียม สายการบินบางแห่งอนุญาตให้ผู้โดยสารจ่ายเงินเพื่อแลกกับการขึ้นเครื่องก่อนเวลา 

นอกจากการต่อคิวรอขึ้นเครื่อง ยังอาจมีปัญหาที่คาดไม่ถึงอีก เช่นต่อแถวผิด อยู่ผิดกลุ่ม (ใครขึ้นเครื่องบ่อยๆน่าจะเคยเห็นหรือเคยเป็นเพราะว่าแต่ละสายการบินอาจมีวิธีการเรียกขึ้นเครื่องไม่เหมือนกัน) คนที่มีสัมภาระ Carry-on มากหรือกระเป๋าใหญ่ที่ต้องเก็บในที่เก็บของเหนือศรีษา ถ้าหนักก็จะยิ่งช้า

วิธีการแก้ 

การเรียงลำดับคนที่ต้องขึ้นก่อน

กำจัดความยุ่งเหยิงที่อาจจะเกิดขึ้นในการรอแถวขึ้นเครื่อง เราไม่สามารถทำให้คนเรียงแถวเข้าตามลำดับอย่างที่ควรจะเป็นได้ เพราะว่าการให้ผู้โดยสายเลือกที่นั่งได้โดยการซื้อเพิ่ม คนที่ควรจะนั่งข้างในสุดที่ควรจะขึ้นคนแรกกลับมาช้าเพราะสาเหตุต่างๆ มีสายการบินที่ให้หมายเลชที่นั่งเลยหลังจากเช็คอินก่อนขึ้นเครื่อง 24 ชั่วโมง ทำให้เกิดการกระจายตัวของคนที่พร้อมขึ้นเครื่องก่อนหลัง มีการแก้ปัญหาด้วยรูปแบบต่างๆเช่น สามารถเช็คอินก่อนแต่ต้องมา issue เลขที่นั่งอีกทีที่สนามบินอีกที หรือยกเลิกเรื่องเลขที่นั่งไปเลย Southwest เองก็ลองใช้วิธีการนี้ ทำให้ระยะเวลาขึ้นเครื่องเหลือเพียงราวๆ 15 นาที จาก 45 นาทีโดยเฉลี่ย ซึ่งน่าตกใจมาก การให้ที่นั่งแบบไม่มี Pattern อาศัยผู้โดยสายจัดการกันเองกลับทำให้ยุ่งยากน้อยกว่า

ลดความล้าช้าในการเดิน

ทำให้คนเดินเข้าเครื่องและนั่งให้เรียบร้อยเร็วที่สุดเพื่อให้คนอื่นที่ต้องนั่งด้านในกว่าเดินต่อไปได้ ปัญหาใหญ่ที่สุดคือการคนนึงต้องรอคนข้างหน้าเอาสัมภาระเก็บเข้าที่เก็บของเหนือศรีษะ  Southwest ลดปัญหานี้โดยการจูงใจคนให้ไม่ถือกระเป๋าขึ้นเครื่อง ไม่มีการเรียกเก็บเงินเพิ่มสำหรับกระเป๋าโหลดสองใบแรกซึ่งทำให้คนส่วนใหญ่มักจะโหลดไปเลยใต้เครื่อง  JetBlue ก็มีนโยบายคล้ายกันแต่เป็นอีกรูปแบบคือลดราคาค่าตั๋วถ้าไม่มีกระเป๋า Carry-on 

การแบ่งกลุ่มการขึ้นเครื่อง

เมื่อหลายปีก่อนมีนักดาราศาสตร์คนนึงชื่อ Jason H. Steffen รู้สึกหงุดหงิดกับกระบวนการขึ้นเครื่อง ตั้งใจจะพิสูจน์ว่ามีวิธีการที่เร็วกว่า เขาใช้การ Optimization Algorithm เพื่อสร้าง simulation เปรียบเทียบกับวิธีการขึ้นเครื่องแบบดั้งเดิม (จำลองเครื่องบินที่มี 25 แถวและผู้โดยสาร 150 คน)

1. เทคนิคการขึ้นจากหน้าไปหลังและหลังไปหน้า:ใช้เวลา 30 นาที

2. การขึ้นจากหน้าต่าง-กลาง-ทางเดิน (WILMA -Window/Middle/Aisle): ใช้เวลา 20 นาที
(ในรูปผมใช้ GenAI พยายามทำให้มันมี 3 ที่นั่งแต่มันไม่สวย เลยเลือกอันนี้แทนที่เป็นสองที่นั่ง ขออภัย)

3. ที่นั่งไม่ระบุ (เหมือนกับ Southwest): วิธีนี้เฉลี่ยใช้เวลาประมาณ 18 นาที จากข้อมูล Simulator ของ Jason

เค้าเคลมว่าวิธีการที่เค้าคิดของเขาเร็วที่สุด ใช้เวลาเพียง 15 นาที โดยเริ่มจากการขึ้นทางด้านหนึ่งสมมุติว่าซ้ายของเครื่องบินก่อนละกัน โดยเริ่มจากที่นั่งหน้าต่างในแถวเว้นแถวเพื่อไม่ให้อัดกันมาก และสลับไปทำเหมือนกันด้านขวาจนกว่าจะเต็ม จากนั้นจะทำซ้ำสำหรับที่นั่งตรงกลาง (Middle) และแนวทางเดิน (Aisle)

ในขณะที่วิธีการของเขาดูเหมือนมีประสิทธิภาพ แต่มันยากที่จะนำมันมาใช้งานจริง ทั้งการรอคิวว่าจะเรียบร้อยการจัดการความโกลาหลที่หน้างานและอื่นๆ ลองจินตนาการว่าถ้าเราเป็นพนักงานเราจะสื่อสารหรือเรียกแถวยังไง แล้วคนที่มาด้วยกันนั่งด้วยกันจำเป็นจะต้องแยกแถวขึ้นเครื่องไม่พร้อมกัน จินตนาการเรามาทำที่บ้านและต้องแยกกันเค้าแถวคนละกลุ่มถึงแม้ว่าสุดท้ายจะได้นั่งด้วยกันก็ตาม

สุดท้ายการขึ้นเครื่องมักจะเอื้อประโยชน์ต่อผู้ที่ยอมจ่ายตั๋วแพงกว่า สายการบินมีการแบ่งระดับที่นั่งออกเป็นกลุ่มย่อยเล็กลง เพื่อพยายามให้ความสะดวกสบายมากขึ้น ตัวอย่างเช่น Delta มีระดับ Medallion และ Premium Select ที่ด้านหน้า ตามด้วยกลุ่ม Main และ Basic Economy ที่อยู่ท้ายสุด กระบวนการนี้เฉลี่ยใช้เวลาประมาณ 25 นาที ไม่ว่าจะเป็นสายการบินที่ระดับสูงหรือประหยัดอย่าง Alaska Airlines ก็ตาม 

ผู้โดยสารชั้นหนึ่งจะได้ขึ้นเครื่องก่อนเวลาออกเดินทาง 40 นาทีเพื่อแลกกับการไม่ไปวุ่นวายกันการต่อคิวร่วมกับชั้นอื่นๆ ไม่ว่าสายการบินไหนก็อยากจะสร้างรายได้ค่าตั๋วที่แพงแลกกับการขึ้นเครื่องก่อนและเลิกที่จะสนใจกระบวนการขึ้นเครื่องที่มีประสิทธิภาพ

Fun fact รู้ไหมว่าเพลงที่มีจังหว่ะ upbeat ตอนเดินขึ้นเครื่องส่งผลให้ผู้โดยสารเดินขึ้นเข้าไปนั่งเร็วขึ้นนะ