บังเอิญไปเห็นวิธีที่ Steve Jobs ตอบคำถามที่มีลักษณะปรามาส สบประมาท (Insulting) ส่วนตัวเองไม่ค่อยได้เจอคำถามพวกนี้ เพราะว่าเราออกสื่อน้อยมาก และคิดว่าถ้าเจอจังก็คงจะรับมือได้ไม่ค่อยดี ก็เลยอยากจะมาวิเคราะห์ และ Breakdown structure ของวิธีการรับมือของบุคคลที่ได้ชื่อว่าเจ้าอารมณ์ที่สุดคนนึงในการทำงาน รับรองโดยบทความจากหลายๆคนที่เคยทำงานกับเค้ า แต่ Jobs กลับ Stay clam และจัดการกับอารมณ์ตัวได้ดีเวลาตอบคำถามประมาณนี้
คำถาม
It's sad and clear that on several count you have discussed, you don't know what you are talking about.
I would like, for example, for you to express in clear terms how, says, JAVA in any if its incarnations addresses the ideas embodied in OpenDoc and when you finished with that, perhaps, you could tell us what you personally have been doing for the last seven years.
สังเกตได้ว่าทุกคนได้ Hall อึ้งไปตามๆกัน แต่สิ่งที่ Jobs ทำตั้งแต่แรกคือการเตรียมตัวรับมือ โดยการหยิบเก้าอี้มานั่งให้สบาย หยิบน้ำดื่มขึ้นมาจิบ เพื่อให้เกิดความผ่อนคลายในระว่างนั้นผมว่าเค้าเริ่มที่จะคิดวิธีที่จะรับมือคำถามนั้น เค้าใช้เวลาเกือบ 10 วินาที(ตาม VDO) กว่าจะมีการ Response ครั้งแรก สังเกตได้ชัดว่า Jobs ไม่ได้แสดงท่าทีวิตกให้เห็น สิ่งที่ทำเหมือนกำลังรวบรวมความคิดมากกว่า
Jobs พยายามบอกว่าคนที่ถามพูดถูก แต่ก็เป็นบาง Area (ผมเองไม่รู้ Conversation ก่อนหน้านี้) เค้าไม่สามารถพูดจาให้เค้าหูทุกคนได้ทุกคนทุกเวลา ตัวเองเขาเองอาจไม่รู้ไปทุกๆเรื่อง แต่คนอื่นๆ ก็ไม่รู้เช่นกัน แถม Jobs ยังแนะนำอีกว่าถ้าอยากจะให้คนอื่นๆรู้ ควรจะต้องทำยังไง
You know, you can please some of the people some of the time, but...................... one of the hardest things when you are trying to affect change is that people like this gentleman are right in some areas.
I'm sure there are some things OpenDoc does, probably even more, that I'm not familiar with. Nothing else out there does, and I'm sure that you can make some demos, may be small commercial apps that demonstrate those things.
จากนั้นก็เริ่มแสดงวิสัยทรรศน์โดยมองว่า สิ่งสำคัญที่จะทำให้ Product เข้าถึงผู้คนและชายได้คือ ต้องเริ่มจาก Customer Experience แล้วค่อยมองกลับไปหาเทคโนโลยี ประโยคนี้คลาสสิคและถูกพูดต่อๆกันบ่อยมากในปัจจุบัน แต่คิดว่าในสมัยก่อนนั้นอาจจะเป็นเรื่องใหม่มากๆ เพราะทุกคนพยายามจะแข่งขันว่าใครมีเทคโนโลยีที่ใหม่และเจ๋งกว่า และพยายามผลักดันมันออกสู่ตลาดเพื่อขาย
เค้าเองต้องการจะบอกว่า เทคโนโลยีที่เจ๋งไม่ใช่สิ่งที่จำให้ Business สำเร็จ เค้ายังยกตัวอย่างความล้มเหลวของตัวเอง แถมยังข่มด้วยว่า ตัวเองก็เจ็บมาไม่น้อยเหมือนกันที่สามารถพูดแบบนี้ได้
Jobs ได้เสริมว่าที่เค้าพูดนั้นสำคัญ ทุกอย่างที่ Apple เริ่มต้นจากการมองว่า อะไรที่เป็นประโยชน์กับ Customer และ Apple จะพา Customer ไปยังทิศทางไหน ไม่ใช่การคุยกับ Engineers ว่าเรามีเทคโนโลยีอะไรเจ๋งๆไปขายบ้าง
ผมเองเคยมีประสบการณ์ที่เอา Tech เจ๋งๆไปโชว์ ไปขายฝั่ง Marketing ของบริษัทอื่นนานมาแล้ว (ผมจะเรียกว่า Client) และแน่นอนมันได้รับความสนใจ ผมเองด้วยความที่ประสบการณ์น้อยในเรื่อง Business Strategy ก็พัฒนาUX อย่างเต็มที่โดยที่ไม่รู้หรอกว่าใครเป็น User และเค้าจะได้อะไร รู้แต่ว่ามัน Cool มากตอนนั้น
ผลปรากฏว่ามีเพียงไม่กี่คนที่ใช้ มีการทำสื่อประชาสัมพันธ์ออกไป กระแสตอบรับกับกลุ่มที่เค้ารับก็พอสมควร แต่มันไม่เพียงพอถ้าเทียบกับเงินที่ลงทุนพัฒนาไป
แต่ไม่ใช้ทุกอย่างจะละลายลงแม่น้ำไปเสียหมด อย่างน้อยก็ทำให้ Clients มีShowcase, มีภาพลักษณ์เรื่องเทคโลยี, มี Vision แต่แค่มันไม่ได้ถูกใช้งานจริงๆอย่างที่ผมตั้งใจจะให้มันเป็น
The hardest thing is how does that fit into a cohesive larger vision that's going to allow you to sell, says, 8 billions or 10 billions dollars of product a year.
and one of the things I've always found is..... that..........you gotta start with the customer experience and work backwards to the technology..... You can't start with the technology and try to figure out where you are going to try to sell it. I've made this mistake probably more than anybody else in this room, and I've got the scar tissue to prove it. And I know that it's the case..... and as we have tried to......come up with a strategy and vision for Apple.
Um. It started with..... what incredible benefits can we give to the customer, where can we take the customer...... not starting with, let's sit down with the engineers and figure out what awesome technology we have, and then how we going to market that.
Um.... and I think that's the right path .....to take.
Jobs เองก็พูดถึง Product ที่เป็น LaserWriter หรือ Laser Printer สมัยนี้ที่ตอนนั้นใช้เทคโนโลยี Laser Diode ทำให้ภาพที่พิมพ์ออกมามีความละเอียดสูงกว่า Printer ทั่วไปในสมัยนั้น ตัว Hardware ใช้เทคโนโลยีเดียวกับ Cannon CX printing engine ที่ Run ที่ 12 MHz, 512 KB of workspace RAM, และ 1 MB frame buffer นอกจากนี้ LaserWriter ยังมี Built-in Post script ที่ใช้งานกับ Graphic User Interface ของ MacOS และ ทำงานร่วมกับ WYSIWYG Software อย่าง Aidus Pagemaker (หรือ Adobe Pagemaker) ทำให้ทุกอย่างดูน่าทึ่งไปหมด
แต่ Customer ไม่รู้หรอกว่าคุณกำลังพูดอะไร เหมือนกับทีผมเขียนอะไรก็ไม่รู้ข้างบนนั้น เขียนผิดเขียนถูกยังไม่รู้เลย 😊
แต่ Jobs แค่เอากระดาษที่พิมพ์ออกมา ยกขึ้นโชว์แล้วพูดว่า 'อยากได้แบบนี้ไหม' แค่นั้น และผู้คนก็แบบ Hell yeah!
นั้นคือว่า ไม่ว่าเทคโนโลยีจะเจ๋งแค่ไหน คุณจะขโมย หรือปิด Deal Business มายังไง Customer เห็นแค่มันทำอะไรให้เค้าได้ และเค้าจะเอามันไปทำให้ชีวิตเค้าเปลี่ยนไปยังไง อย่าลืม Customer's need ไม่ใช้ Noun แต่เป็น Verb
I've remembered with the LaserWriter. ....... We built the world's first small laser printers, you know, and there was awesome technology in that box. We had the first Cannon laser printer, cheap laser printing engine in the world in the United States here at Apple.
We had a very wonderful printer controller that we designed. We had Adobe postscript software in there. We have AppleTalk in there. Just awesome technology int the box and I remember................... seeing the first printout come out of it .........and juts picking it up and looking at it, saying , you know, we can sell this because you don't have to know anything about what's in that box. All we have to do is holding this up and go... Do you want this?
and if you remember back to 1984 before laser printers, it was pretty startling..... to see that. People went....Whoa, Yes.
And, that's where Apple gotta back to
นอกจาก Jobs จะชู Core Value ขององค์กร เค้ายังบอกว่าทุกอย่างที่ Apple ทำออกมาได้ดี เกิดจากการที่ทุกคนในองค์กรทำงานอย่างหนัก และมีผู้คนที่เสียสละทำงานหามรุ่งหามค่ำเพื่อทำให้ทุกอย่างออกมาดีบนการตัดสินใจที่ดีที่สุด
สิ่งที่เรา (ที่Apple) ต้องทำก็คือ ให้การช่วยสนับสนุนหรือSupport กับทีมที่กำลังอยู่ในช่วงสำคัญของการทำงาน เรารู้อยู่แล้วว่าทีมงานทำงานตัวเป็นเกลียว (work their butts off.) และทุกคนก็ได้รับข้อเสนอให้ไปทำที่ใหม่ด้วยจำนวนที่สูงกว่าทุกๆวัน แต่ Team ก็เลือกที่จะอยู่ทำงานต่อ
แน่นอนข้อผิดพลาดมันเกิดขึ้นได้จากการทำงาน แต่ก็เกิดจากการที่มีการตัดสินใจทำอะไรบางอย่าง (คล้ายๆกับ Concept ของ continuous improvement ใน Agile methodology) ถ้าเจอข้อผิดพลาดก็แก้ไขมันแค่นั้น ข้อผิดพลาดอาจะทำให้บางคนไม่พอใจ และพูดออกมาด้วยความไม่รู้ แต่เค้ายังตอกย้ำว่าเราจะไปถึงจุดที่ดีที่สุดในสักวัน
And, you know, I'm sorry that OpenDoc was a casualty along the way. I readily admit there are many things in life that I have faintest ideas what I'm talking about. So, I apologize for that too.
But there is a whole lot of people working super super hard right now at Apple, you know. Avi, John, Gario, Fred. I mean the whole team is working burning the midnight oil trying to... and hundreds of people below them...... to execute on some of these things, and they are doing their best.
I think that what we need to do and some mistakes will be made by the way. Some mistakes will be made along the way. That's good because at least some decision are being made along the way, and we will find the mistakes, and we will fix them.
I think what we need to do is to support as the team is going through this very important stage, as they work their butts off. They are all getting calls being offered three time as much money to go do this and go do that. The valley is hot and none one them are leaving.
I need to support them and see them through this, and write some damn good applications..... to support Apple on the market. That's my own point of view.
Mistakes we have made, some people will be pissed off. Some people will not know what they are talking about, but it is.... I think it is so much better than where things were ....not very long time ago and I think we are going to get there.
ถ้าให้มองย้อนกลับไป Jobs แทบไม่ได้ตอบคำถามอะไรคนคนนั้นเลย แต่กลับตอบว่าทำไมเค้าถึงคิดแบบนั้น ผมมองย้อนกลับไปถึงวลีคลาสสิคที่ผมอาจจะทำมาผิดๆถูกว่า 'ผู้คนไม่สนใจหรอกว่าคุณทำอะไร แต่เค้าสนใจทำไมคุณถึงทำ'
People Don't Care What You Do, They Care Why You Do It
และถ้าให้สรุปออกมาเป็นโครงสร้างก็คือ ยอมรับว่าคำพูดอาจจะไม่เข้าหูใครบางคน เพราะคนคนนั้นอาจจะถูก แต่ในบางมุมมอง คุณอาจจะมีสิ่งที่เจ๋งที่สุดในโลก แต่สิ่งสำคัญคือคุณค่าที่ที่เกิดจากสิ่งนั้นมันสำคัญพอกับผู้รับหรือลูกค้ามากแค่ไหน
สิ่งที่สำคัญคือมองในภาพที่กว้างกว่า ทำไมเราถึงกล้ามองหรือพูดแบบนั้น เพราะว่านั้นคือสิ่งที่เราให้ความสำคัญมาตลอด
คุณอาจจะยกตัวอย่างเรื่องราวที่เกิดกับตัวคุณหรือที่คุณรู้จักเพื่อสนับสนุน Argument ของคุณ อย่างที่ Jobs ยกตัวอย่างเรื่อง LaserWriter หรือ ผมยกตัวอย่างเรื่องการขาย Technology ให้กับ Client
สร้างความแตกต่างกับคนที่ไม่เห็นด้วยและแสดงให้เห็นว่าทุกคนที่ทำงานกับเราทำงานหนักมากเพื่อทำสิ่งที่ถูกต้อง ถึงแม้ว่าจะมีคนพยายามซื้อตัวไปด้วยเงินที่สูงกว่า แต่ทุกคนเลือกที่จะอยู่ต่อเพื่อทำสิ่งที่คิดว่าถูกต้องที่สุด ข้อผิดพลาดมันมีแน่นอนจากการตัดสินใจ แต่เราก็ได้ทำอะไรบางอย่าง เจอก็แค่หาทางแก้ไข เราต้องสนับสนุนซึ่งกันและกัน และเชื่อมั่นในทีม.
---------
Bonus
 |
| https://lowendmac.com/1988/laserwriter-iintx/ |