เรื่องของเรื่องคือผมต้องการจะลองเปลี่ยนไปใช้ Apple Music ก็เลยยกเลิกบริการ Spotify ก็เจอ 2 เรื่องที่ทำให้อยากจะมาเขียนเป็น Case Study
เมื่อกดยกเลิก
การกดยกเลิกเป็นเรื่องที่ user ตัดสินใจมาแล้ว ถ้าจะไปรั้งไปทำให้มันยุ่งยากก็จะเสียความรู้สึกกันปล่าวๆ สิ่งที่ Spotify พยายามทำก็คือ สร้าง Friction แล้วก็ทำให้ User รู้สึกผูกพันจนอยากจะกลับมาในอนาคตมากที่สุด
เค้าเริ่มต้นด้วยแบบสอบถาม เพื่อให้ทราบถึงปัญหา แน่นอนข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำไปใช้เพื่อ Improvement แน่นอน ในส่วนถัดมายังมีพื้นที่ให้ User เขียนข้อความระบายเพื่อเป็นเชิง Qualitative อีกด้วย
ถัดมาจะเป็นแนวโน้มที่จะกลับมาเป็นลูกค้าอีก ก็จะเป็น identifier สำหรับคำตอบแรก ถ้าเกิดเราตอบ ฉันประสบปัญหาทางเทคนิคแล้วตอบข้อถัดมาว่าจะไม่กลับมาอีกแน่นอน มันกลายเป็น Redflag ทันที และ Spotify ควร investigate ปัญหานี้ หรือแม้กระทั้งปัญหาเล็กๆแต่สำคัญเช่นการจ่ายเงิน
หลังจากที่ Submit Survey ไปแล้วเค้าส่ง Playlist นี้มาให้ผม ซึ่งเป็นเรื่องน่ารักๆที่เค้าจะทำได้ ให้สังเกตจากชื่อเพลงใน Playlist ผมไม่แน่ใจคำตอบจาก Survey จะส่งผลต่อ Playlist ที่ส่งมาไหมนะ
รูปที่สองมี Playlist Funeral แต่ไม่เกี่ยวข้องกับการ Unsubscribe ครั้งนี้ เพราะเป็น Playlist ของ Ryuichi Sakamoto ที่ทำ Playlist สำหรับการจากไปของเค้าเองพอดี
ปัญหาตอนพยายามจะ Login
ก่อนหน้านั้นผมต้อง login เพื่อทำการยกเลิก ตอนไม่ได้ใส่ Password ก็มี Red in-line error ปกติทำให้ผมมองเห็นแล้วไปต่อไป แต่ปัญหาคือตอนผมใส่ Password เสร็จ ผมไม่สามารถไปต่อได้ พยายามกดหลายรอบมากๆ
พอมาตั้งใจดูก็เหลือบเห็นแถบแดงๆด้านบนก็เลยเลื่อนขึ้นไปดูถึงจะเห็นว่าผมใส่ Password ผิด นั้นคือสิ่งที่ผมสอน Junior Designers มาตลอดเวลาออกแบบ Response ควรสร้างให้มันเห็นชัด Obvious และอยู่ในที่ที่มองเห็นได้ หรือใกล้กับ Last action area
เป็นเรื่องเล็กๆที่ Spotify อาจจะมองข้ามเพราะส่วนใหญ่จะ Login กับ Faebook, Google, Apple id ทำให้ปัญหานี้มักถูกมองข้ามไป