 |
| Old State House (Boston, Massachusetts) ผมจงใจใช้ภาพนี้ เพราะสถานที่นี้เป็นที่ที่ Colonel Thomas ร่าง the Declaration of Independence ในวันที่ 18 July 1776 ประกอบกับการได้ยินข่าวการเปิดโต๊ะเจรจา 6 พรรคที่ร้านอาหารเพื่อร่วมจัดตั้งรัฐบาลและร่าง MOU |
กลัวการเปลี่ยนแปลง
ในการทำงานในฐานะ Product Design หรือ UX design เวลามีแผนที่จะพัฒนา หรือเปลี่ยนแปลง Product มีความจำเป็นมากๆที่จะต้องช่วยผู้ใช้งานรับมือกับความเปลี่ยนแปลง ของบางอย่างเมื่อ launch ออกไป แน่นอนมันก็จะมีกลุ่มคนที่ตื่นเต้นและชอบ กลุ่มคนที่เฉยๆยังไงก็ได้ หรือกลุ่มคนที่อาจจะเกลียดชังจนถึงขั้นขู่เลิกใช้ เราเจอเหตุการณ์นั้นเสมอมา บางคนทำเสร็จได้เปลี่ยนสมใจ แต่บางคนติดอยู่ที่เดิมไปไหนไม่ได้
แต่เมื่อผ่านจุดนั้นมาได้ บางคนก็เริ่มชินจากการได้ลองใช้งาน ใช้เวลาไปกับมัน (Invest effort into doing this) จนกระทั้งคุ้นชิน (Familiar) คล่องตัว และพัฒนากลายมาเป็น นิสัย (Habit) ยิ่งนานก็ยิ่งฝังราก (The sunk cost fallacy) เหมือนเช่นระบบความคิดบางอย่างที่ถูกแช่แข็งมากว่า 8 ปี นานมากพอที่จะกลายมาเป็นระบบที่คนส่วนใหญ่รู้สึกปลอดภัย (Secure) รู้เป็นชีวิตประจำวัน (Routine) ไปเสียแล้ว การเปลี่ยนแปลงหลายๆอย่างจึงกลายเป็นเรื่องยากที่จะรับมือหรือเรียนรู้ใหม่ได้ เราก็จะแสดงออกในแนวขัดขืน (Rebel) และไม่ยอมรับ และเกิดขึ้นเร็วมาก (Snap judgement)
ทำไมเกิดความกลัว
นักจิตวิทยาโดยมากจะตอบคำถามนี้ว่ามันเป็นเรื่องธรรมชาติ มนุษย์ถูกโปรแกรมมาให้กลัวหลายอย่าง เช่น ความไม่แน่นอน กลัวความไม่รู้ กลัวการเปลี่ยนแปลง นั้นเป็นกลไกลทางธรรมชาติเพื่อช่วยให้เราสามารถหลบหลีกอันตรายและทำตัวเองให้ปลอดภัย
ปัจจัยอื่นๆที่ก่อให้เกิดความกลัว
ภาพจำในอดีตหรือ Pattern ที่เกิดขึ้นในอดีต
เป็นปัจจัยหลักอีกอันหนึ่ง เช่น สิ่งเลวร้ายก็กลับมาอีก อาจจะเกิด ม๊อบ อาจจะเกิดรัฐประหาร อาจจะเกิดการสูญเสีย (Loss aversion theory) ทุกประเด็นที่อาจจะเข้ามากระทบต่อความรู้สึกมั่นคงทำให้มนุษย์เกิดความรู้เป็นภัย (Treat) ได้ความกังวล และ Overwhelming
การเปลี่ยนแปลงน้อยนิดแต่มาทีละเยอะและหลากหลายมุม จนสมองไม่สามารถ process ได้ทันก็จะทำให้เกิด Bias หรือ Mental short-cut กลับไปสู่สิ่งที่ทำอยู่เป็นประจำทุกวันหรือ Routine ยิ่งถ้าคิดว่าเราไม่สามารถจะย้อนกลับมาเป็นเหมือนเดิมได้แล้วยิ่งหนักเข้าไปอีกการศึกษา การเลี้ยงดูหรือพื้นฐานครอบครัว
ผมรวมสิ่งนี้เข้าด้วยกัน เพราะเห็นว่ามันส่งผล (influence) ซึ่งกันและกัน และสิ่งนี้เป็นประเด็นที่เห็นชัดมากกับวัยดึก หรือวัยใกล้ดึกอย่างผม (ถึงแม้ผมจะเป็นกลุ่ม Millenia ก็ตาม) เราถูกเลี้ยงดู หรือให้การศึกษามาในรูปแบบเก่า กรอบความรู้แบบเก่า ที่ตอนนี้เราเริ่มจะรู้สึกว่า มันถูกบิดเบือนมาเพื่อผลประโยชน์ทางความมั่นคงบางอย่าง และเราก็ถูกสอนให้เชื่อมาแบบนั้นเป็นสิบหรือ 20 ปี มันยากมากที่จะเปลี่ยนกรอบความคิดนั้นๆ จนกว่าจะมีอะไรมากระตุ้น หรือมี Trigger หรีอภาษาวัยรุ่นเรียกว่าตาสว่างคำว่าตาสว่าง สำหรับผมไม่ได้บอกว่ามันเป็นสิ่งที่ถูกต้องเสมอไป มันมีเรื่องบางอย่างที่เหมาะสมกับบางช่วงเวลา และไม่เหมาะสมแล้วกับบางช่วงเวลา ถูกสมัยก่อน อาจจะไม่ถูกสมัยนี้ก็เป็นได้
มุมมองส่วนบุคคล หรือเงื่อนไขส่วนบุคคล
บางคนมีความจำเป็นบางอย่างบีบให้เค้าต้องเชื่อแบบนั้น ผลประโยชน์ที่เค้าไม่สามารถสุญเสียไปได้ ซึ่งเงื่อนไขบางอย่างที่เราไม่สามารถเอาความคิด/เงื่อนไขของคนนึงไปสรุป ตัดสินแทนอีกคนนึงได้ ชาว UX researcher จะรู้ดี ไม่งั้นเราจะทำ User research ทำไม จะทำ Affinity Diagram ไปทำไม หรือทำ Persona ไปทำไม การจะทำอะไรสักอย่างเราต้องเข้าไจเงื่อนไข กรอบความคิดและปัจจัยของแต่ละคน เพราะทุกคนไม่เหมือนกันและที่น่ากลัวที่สุดตัวนึงคือ ความกลัวที่คนรอบข้างมอบให้
Stella Bida จาก TedTalk ลาออกจากงานกระทันหัน 10 วันก่อนแต่งงานเพื่อทำสิ่งที่เธอตามหา ทั้งที่งานของเธอตอนนั้นเต็มไปด้วยความมั่นคง การเงินที่ดี และที่สำคัญเธอยังจะได้โบนัสจากการแต่งงานอีก How cool was that เธอบอก แต่ทำไมเธอจึงตัดสินใจแบบนั้นถ้าเธออยู่เฉย แต่งงานแบบปกติ ก็จะมีแต่คนชื่นชมยินดีกลับเธอ ไม่มีอะไรที่ต้องกลัว แต่การตัดสินใจลาออกแบบนั้นมีแต่คนตั้งคำถาม บ้างก็หาว่าเธอโง่ หรือคิดว่าสามีคงรวยจนเธอไม่จำเป็นต้องไปทำงานคอยผลิตลูกอย่างเดียว
ใช่เวลามีการเปลี่ยนแปลง ก็มักจะมีความกังวลจากคนรอบข้างถึงผลกระทบ แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นอาจจะไม่ได้กระทบโดยตรงกับเค้าเองด้วยซ้ำ สุดท้ายคนรอบข้างจะทำให้คุณกลัว คุณก็จะไม่ได้ทำอะไร คุณก็จะหลบหลัง ความกลัวการเปลี่ยนแปลง ทั้งที่คุณอาจจะยังไม่รู้จักความกลัวที่แท้จริงเลยด้วยซ้ำ
(ผมฟังเธอพูดถึงความกลัวที่พ่อเธอที่อยู่ในสงครามกลางเมืองที่เมืองแห่งนึงในแอฟริกา เธอกลัวว่าจะไม่เจอพ่อเธอ ผมกลับมามองตัวเอง เราก็เคยผ่านความกลัว และอาจจะเลวร้ายกว่าเธอถึง 2-3ครั้ง เพราะฉะนั้นผมผ่านข้อนี้)
มนุษย์หลบหนีความเปลี่ยนแปลงไม่ได้ เราผ่านการปฎิวัติมาหลายครั้ง ไม่ว่าจะ Green revolution, Indrustrial revolution, หรือ Digital revolution ไม่ว่าคุณจะเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย คุณก็ต้องผ่านต้องเจอมัน มันอยู่ที่ว่าคุณรับมือกับการเปลี่ยนแปลงนั้นได้ดีแค่ไหน
ทุกการเปลี่ยนแปลงก่อให้เกิดความกลัว มนุษย์ถูกออกแบบมาให้เป็นแบบนั้นเพื่อเป็นกลไกลปกป้องตัวเองอย่างที่บอก แต่มนุษย์ก็ยังมีกลไกอีกตัวเพื่อการทดลอง แสวงหา หรือพัฒนาสิ่งใหม่ นั้นคือเหตุผลที่มนุษย์เราเดินทางย้ายถื่นฐานมาเกือบตลอดในประวัติศาตร์ จนกระทั่งวันนึงตัดสินใจที่จะตั้งรกรากทำเกษตรกรรม แต่เราก็ในที่สุดแสวงหาวิธีใหม่ เปลี่ยนแปลงและสร้างอะไรใหม่ๆ หรือสร้างอาวุธใหม่เพื่อต่อกรหรือเพื่อไปรุกราน
ผมเชื่อว่ามนุษย์ก็เป็นนักเปลี่ยนแปลง เรามีความกลัวฝังลึกในใจเรา แต่เราก็เปลี่ยนแปลงความกลัวไปเป็นอะไรบางอย่าง บางคนเปลี่ยนช้า บางคนเปลี่ยนเร็ว บางคนไม่เปลี่ยนเลย ไม่มีใครผิด ทุกคนมีชีวิตเป็นของตัวเอง
แต่การเปลี่ยนแปลงอาจไม่ได้เข้าเพื่อเปลี่ยนแปลงแค่รุ่นคุณ มันยังมีคนข้างหลังที่อาจต้องการการเปลี่ยนแปลงเพื่อชีวิตที่ดีกว่า หรืออาจจะเป็นคนที่กำลังจะมาในข้างหน้าด้วย
Users don’t like change?
The dilemma for ux designers and product owners
การเปลี่ยนในมุมของ Software design ก็มีประเด็นไม่แพ้การเมือง ถ้าเปลี่ยนแปลงมากไปผู้ใช้งานอาจจะไม่ชิน และอาจจะเกิดการต่อต้านจนถึงขั้นเลิกใช้งานไปเลย หรือถ้าไม่เปลี่ยนเลยก็ถูกมองว่าไม่มีการพัฒนา การยืนอยู่กับที่ไม่ได้หมายความว่าคุณอยู่ในที่ปลอดภัย แต่มันหมายถึงคุณกำลังเริ่มเดินถอยหลัง และสุดท้ายคุณอาจโดนถีบตกเหวโดยคู่แข่งก็เป็นได้
How to make changes with minimal upset to users
สิ่งที่เราในฐานะ Product designer หรือ UX designer นั้นคือ เราจะออกแบบเพื่อช่วยเหลือคนให้รับมือกับการเปลี่ยนแปลงอย่างไร
- ประชาชน เอ้ย User ต้องการความมั่นใจและการพยุง แน่นอนเราต้องมีการให้ความช่วยเหลือเพื่อให้เค้าผ่านช่วงแห่งการเปลี่ยนแปลงไปได้
- อยู่กับ User เพื่อช่วยเหลือ อธิบาย ห้ามบังคับ ห้ามทำให้เค้ารู้สึกด้อยค่า หรือทำให้เค้ารู้ว่าเค้าไม่ฉลาด ตามใครไม่ทัน บอกเลยถ้าคุณไม่แก่คุณไม่มีวันเข้าใจ I’ve been there!
- ให้เวลาเค้าปรับตัวกับความเปลี่ยนแปลงด้วยความเร็วของเค้าเอง เรื่องใหม่บางคนรับมือเร็ว แต่บางคนต้องใช้เวลา กรอบความคิดิที่มันฝังรากมันทำให้เรา Bias อย่างอัตโนมัติ …..ให้เวลาหน่อยนะ
- ทำ user testing กับประชากรกลุ่มเล็กก่อน สังเกต สอบถามความเห็นและนำไปปรับปรุงก่อนใช้งานกับคนกลุ่มใหญ่
- ค่อยๆเปลี่ยน การ Revamp ไม่ใช่สิ่งที่ดีเสมอไป ค่อยๆ ปรับเปลี่ยน เรื่อยๆ ค่อยๆสร้าง Habit ใหม่ เพื่อลบล้าง Habit เดิมๆ
- ฟังเสียงประชาชน เอ้ย user จากทุกๆมุมไม่ว่าจะเป็นสื่อทาง Social หรือการชุมนุม ให้คำตอบอย่าไล่ให้ไปถามนักข่าวคนอื่น หรือตอบไม่รู้ๆ
- ให้ตัวเลือกกับผู้ใช้งาน ในช่วงของการเปลี่ยนแปลง มีความจำเป็นมากที่จะทำ Transition plan หรือ Preiod อย่าประกาศและเปลี่ยนทันที ทำปุ่ม opt-in ให้ผู้ใช้งานได้ทดลองและ Feedback ก่อน Launch จริง และมีปุ่มให้เค้าเลือกกลับไปใช้งานแบบเก่าได้เมื่อจำเป็น เป็นระยะเวลาหนึ่ง
สิ่งที่จำเป็นคือชี้ให้เห็นถึงเหตุและผล ประโยชน์ ทำให้เค้าเข้าใจ มันมีแหละที่ไม่ใช่ไม่เข้าใจ แต่พยายามที่จะไม่เข้าใจ
แต่ถ้าคุณเปลี่ยนแปลงเพราะผลประโยชน์ตัวเอง...........