มาแชร์ประสบการณ์และแนะนำแนวทางในการติดต่อเพื่อขอความช่วยเหลือจาก Bitkub
เนื่องมาจากอยู่ดีๆข้อมูลของ Bitkub ก็หายไปจาก Google Authenticator ซึ่งคุณจะต้องใช้ในการ Login หรือถูกบังคับให้ Login ใหม่ เหตุผลที่หายไปผมไม่ทราบ น่าจะเกิดจากการ update firmware แล้วทำให้หลุดไป
ติดต่อ Call center
ผมได้ลองติดหลายครั้งแล้ว หลายครั้งมากๆ แต่รอสายนานมาก รอจนลืมไปเลยว่ากำลังโทรอยู่ ล่าสุด 15 นาที
ในระบบมีให้เลือกฝากข้อความประมาณนาทีที่ 5-10 จากนั้นก็ไม่มีอีกเลย ทำให้ผมไม่สามารถฝากข้อความได้ แนะนำให้พัฒนาเรื่องของ Perception ในการรอของ User ผมเดาว่า 3-5 นาทีน่าจะมี Choice กลับมาให้เลือกอีกครั้ง
จนวางสายไปแล้วพยายามจะหาช่องทางอื่น เช่นอีเมลหรือ Chat
ที่ Chat for Support
ไปเจอ Chat ที่แบ่งเป็นประเภทของปัญหาไว้แล้ว ตอนแรกงงๆนิด ไม่เคยเจอ แต่พออ่านแปปนึงก็เข้าใจ เลยเลือกไปที่ 2FA ทักไปไม่นานก็มีเจ้าหน้าที่ให้ข้อมูล ซึ่งเร็วกว่ามากๆ และคิดว่าน่าจะทำแบบนี้ตั้งนานแล้ว
วิธีการช่วยเหลือ
เห็นได้ชัดว่าเป็น copy&paste เพราะข้อความเป็น Template มากๆ คิดว่าอนาคตถ้าเป็น AI น่าจะดีกว่า อย่างน้อยก็ปรับปรุง response ให้ตรงกับ Context มากขึ้น แต่มันเพียงพอสำหรับการดำเนินการต่อ
ตัวหนังสือที่ส่งมาเล็กและเวิ่นมาก ว่าจะ Copy ไปไว้ใน Note จะได้อ่านชัด ทำเช็ค List ปรากฎว่า Copy ทั้งหมดไม่ได้ เพราะเหมือนกับส่งมาทีละครั้ง ก็เลยต้อง ทนอ่านไปแบบตัวเล็กๆ
ในข้อความมีลิงก์เพื่อให้ส่งเอกสารและยืนยันตัวตนผ่านเวบ ซึ่งง่ายมากไม่ต้องกลับไปอ่านข้อความในแอพ ทำเสร็จภายในไม่กี่นาที ระบบบอกว่าจะแจ้งกลับภายใน 24 ชั่วโมง
ได้อะไรจากเหตุการณ์นี้
ได้เรียนรู้ว่า support ทาง Chat เร็วกว่าสำหรับบุคคลทั่วไป บางทีเราอาจจะต้องมาปรับพฤติกรรมของเราเอง แต่มันก็อาจจะไม่เหมาะสำหรับกลุ่มบุคคลที่ต้องการความช่วยเหลือพิเศษ
ถ้ามีโอกาสอยากลองทำโปรเจคที่ Improve Support แบบนี้โดยนำหลักการของ Omni Channel มาใช้ ไม่ว่าติดต่อทางไหนก็จะเชื่อมข้อมูลกันหมด ทำให้ลูกค้าไม่ต้องมาเล่าเรื่องใหม่ทุกครั้งที่เปลี่ยน Channel แถมยังเก็บ Data ของปัญหาเอาไว้วิเคราะห์ด้วย
Tags:
design